Reklamačný poriadok
I. Úvodné ustanovenia
1. Tento reklamačný poriadok (ďalej len „Reklamačný poriadok“) upravuje spôsob uplatňovania a vybavovania reklamácií a sťažností (potenciálnych) klientov – fyzických osôb týkajúcich sa služieb, ktoré spoločnosť ePojisteni.cz s.r.o., so sídlom Bořivojova 878/35, 130 00 Praha 3, Česká republika, IČ: 284 80 406, zapísaná v Obchodnom registri vedenom Mestským súdom v Prahe, oddiel: C, vložka č.: 144679, konajúca na území Slovenskej republiky prostredníctvom svojej organizačnej zložky ePojisteni.cz s.r.o., organizačná zložka Slovensko, s miestom podnikania Vrútocká 48, 821 04 Bratislava - mestská časť Ružinov, Slovenská republika, IČO: 53 695 780, zapísanej v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, oddiel: Po, vložka č.: 8718/B (ďalej len „Spoločnosť") poskytuje prostredníctvom webového portálu www.superpoistenie.sk (ďalej spoločne len „Služby“). Služby zahŕňajú predovšetkým poskytovanie finančného sprostredkovania v oblasti poistenia.
2. Reklamáciou sa rozumie uplatnenie zodpovednosti za vady Služby. Klient je oprávnený uplatniť reklamáciu najmä ak Služba nebola Spoločnosťou poskytnutá v dohodnutom rozsahu, cene a/alebo kvalite, alebo ak Služba nebola poskytnutá v súlade s platným právnym poriadkom.
3. Tento Reklamačný poriadok sa primerane vzťahuje aj na vybavovanie sťažností (potenciálnych) klientov, ktoré nie sú reklamáciou. Predmetom sťažnosti môže byť napr. nespokojnosť klienta s postupom alebo vystupovaním konkrétneho zamestnanca/spolupracovníka Spoločnosti, nedostatky (napríklad porušenia právnych predpisov) vyskytujúce sa pri poskytovaní Služieb, ktoré nemožno považovať za vady konkrétnej poskytnutej Služby a pod.
4. Vybavovanie reklamácií a sťažností klientov má v rámci Spoločnosti na starosti „Oddelenie vybavovania sťažností a reklamácií “.
5. Podanie a vybavenie reklamácie či sťažnosti nepodlieha poplatkovej povinnosti – je poskytované zdarma.
6. Uplatnenie reklamácie ani sťažnosti nemá odkladný účinok na povinnosť uhradiť v lehote splatnosti prípadné platby. Výnimkou je prípad, kedy Spoločnosť na základe podanej žiadosti klientovi povolila odklad platby až do ukončenia reklamačného konania. Takéto povolenie odkladu platby je výlučne na uvážení Spoločnosti a klient naň nemá právny nárok.
II. Čas a spôsob podania reklamácie
1. Klient je povinný podať reklamáciu bezodkladne po zistení príslušného nedostatku poskytnutej Služby. Ak nebude reklamácia podaná včas, Spoločnosť nezodpovedá za prípadné neskôr vzniknuté škody, ktorým by bolo možné zabrániť včasným podaním reklamácie.
2. Klient môže uplatniť reklamáciu jedným z nasledovných spôsobov:
a) listom zaslaným (poštou alebo kuriérom) na aktuálnu adresu sídla Spoločnosti
b) vyplnením reklamačného formulára, ktorý je umiestnený na našej webovej stránke
c) e-mailom zaslaným na e-mailovú adresu reklamacie@superpoistenie.sk
3. Spoločnosť je oprávnená overiť každú reklamáciu podanú emailom alebo prostredníctvom formulára dostupného na jej webovej stránke následným kontaktovaním príslušného klienta telefonicky.
III. Náležitosti reklamácie
1. Reklamácia musí byť určitá, zrozumiteľná a musí obsahovať údaje potrebné na jej objektívne posúdenie zo strany Spoločnosti. Z toho dôvodu odporúčame podanie obsahujúce reklamáciu zreteľne ako „reklamácia“ označiť napr. v predmete e-mailu alebo v označení listu.
2. Reklamácia musí obsahovať údaje, z ktorých vyplýva, kto reklamáciu podáva, akej veci sa týka a čoho sa ňou klient domáha. Každá reklamácia teda musí obsahovať aspoň nasledovné údaje, inak bude považovaná za neúplnú:
a) identifikácia klienta uvedením jeho mena, priezviska, adresy trvalého bydliska a dátumu narodenia/rodného čísla,
b) presné určenie reklamovanej Služby uvedením čísla zmluvy alebo návrhu zmluvy (ak existuje),
c) stručný a výstižný opis dôvodov podávanej reklamácie a
d) špecifikácia, čoho sa klient domáha – t.j. aký spôsob vybavenia reklamácie navrhuje.
V prípade podľa článku II. bodu 2. písm. a) tohto Reklamačného poriadku musí reklamácia obsahovať aj vlastnoručný podpis Klienta.
V prípade podania reklamácie prostredníctvom emailu alebo vyplnením príslušného formuláru na webovej stránke Spoločnosti je klient povinný uviesť aj svoje platné telefónne číslo a e-mailovú adresu.
3. K reklamácii je nevyhnutné pripojiť všetky dôkazy, na ktoré sa klient odvoláva.
4. Pri sťažnosti na postup alebo vystupovanie zamestnanca/spolupracovníka Spoločnosti je potrebné osobu, voči ktorej sťažnosť smeruje, aj dostatočným spôsobom identifikovať, inak nebude možné sťažnosť prešetriť pre jej neurčitosť.
IV. Postup pri vybavovaní reklamácie
1. Spoločnosť je povinná vydať klientovi potvrdenie o uplatnení reklamácie.
2. Pokiaľ reklamácia neobsahuje všetky náležitosti podľa článku III. tohto Reklamačného poriadku, klient bude bez zbytočného odkladu vhodným spôsobom vyzvaný na jej doplnenie a bude mu na to stanovená primeraná lehota, ktorá nesmie byť kratšia ako 10 dní. Pokiaľ klient v stanovenej lehote svoju reklamáciu potrebným spôsobom nedoplní, Spoločnosť nebude na reklamáciu prihliadať a bude mať za to, akoby nebola podaná.
3. Spoločnosť je povinná reklamáciu úplne a podrobne prešetriť a vybaviť v čo najkratšom možnom čase. Reklamácia musí byť vybavená najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia, pričom za deň uplatnenia reklamácie sa považuje deň, kedy (i) Spoločnosť obdržala reklamáciu obsahujúcu všetky potrebné údaje a dokumenty podľa článku III. vyššie alebo kedy (ii) Spoločnosť obdržala od klienta riadne doplnenú reklamáciu podľa bodu 2. tohto článku vyššie. V prípade, ak možno podanú reklamáciu/sťažnosť považovať za sťažnosť podľa zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, a zároveň to okolnosti daného prípadu odôvodňujú, môže Spoločnosť lehotu podľa bodu 3. tohto článku vyššie predĺžiť najviac na 60 dní, pričom musí sťažovateľovi 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie/doručenia sťažnosti oznámiť dôvody predĺženia lehoty.
4. Spoločnosť je povinná vydať klientovi o vybavení reklamácie písomný doklad, ktorý však nemusí mať len listinnú podobu – možno ho zaslať klientovi aj elektronicky.
5. Spoločnosť sa nebude zaoberať reklamáciou, ak bola klientom v jednej a tej istej veci podaná opakovane, alebo ak už v danej veci rozhodol alebo koná súd, prípadne subjekt alternatívneho riešenia sporov.
6. Pokiaľ nebude klient spokojný s výsledkom vybavenia reklamácie, môže sa obrátiť so žiadosťou o prešetrenie na „Oddelenie kontroly“, a to buď prostredníctvom e-mailu zaslaného na e-mailovú adresu: reklamacie@superpoistenie.sk alebo písomne na aktuálnu adresu sídla Spoločnosti.
7. V prípade nespokojnosti s riešením reklamácie alebo sťažnosti môže klient kontaktovať aj príslušný orgán dohľadu, ktorým je v prípade sprostredkovania poistenia Česká národní banka, so sídlom Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika.
8. V prípade nespokojnosti s riešením reklamácie alebo sťažnosti sa klient môže obrátiť aj na platformu alternatívneho riešenia sporov RSO (RSO = riešenie sporov online), ktorá je dostupná online na tejto adrese: https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/solving-disputes/online-disputeresolution/index_sk.htm.
9. Týmto Reklamačným poriadkom nie sú dotknuté osobitné predpisy upravujúce riešenie sporov v spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní alebo mediáciou.
10. Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 1. 6. 2021.